企業(yè)電子商務網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率就是指網(wǎng)站訪問者中，有多少比例的人數(shù)進行了某項對網(wǎng)站有利動作行為�！稗D(zhuǎn)化率”主要分成三項數(shù)量指標：將互聯(lián)網(wǎng)的流量轉(zhuǎn)化成企業(yè)網(wǎng)站的流量;將企業(yè)網(wǎng)站的流量轉(zhuǎn)化成第一次購買量;將第一次購買量轉(zhuǎn)化成為重復購買量。影響企業(yè)電子商務網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的因素有網(wǎng)站品牌、商品吸引力、客戶服務、顧客行為、用戶體驗、流量質(zhì)量等因素，每一因素又包括很多影響因子。電子商務是一個以服務為中心的行業(yè)，電子商務的客戶服務要從內(nèi)心出發(fā)，透過各個環(huán)節(jié)，向客戶提供優(yōu)良的服務，展現(xiàn)企業(yè)的品牌。網(wǎng)站是電子商務企業(yè)與客戶溝通的互動平臺，其設計必需要以服務為導向，要以多種方式吸引客戶參與互動，這樣才能最大限度的調(diào)動客戶的積極性�？蛻舴�務水平因素是提高企業(yè)電子商務網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的關鍵，網(wǎng)站優(yōu)化人員能做的，只是把潛在客戶帶到網(wǎng)站上來，而如何留住來到網(wǎng)站的用戶，提高顧客轉(zhuǎn)化率，則是考驗企業(yè)電子商務網(wǎng)站客戶服務水平。
　　本文將從以下幾個方面分析客戶服務水平因素對于網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的影響：在線客戶服務、800或400電話、在線留言板、物流配送及服務水平、安全支付、換退貨保證、訂單查詢和跟蹤等。

　　一、及時的在線客戶服務

　　“在線營銷平臺”是一個系統(tǒng)化的工程，飽含了“WEB即時通訊工具、短信、郵件、在線電話、語音視頻、CRM系統(tǒng)”等功能。
　　而所謂的“WEB即時通訊工具”主要指的就是在線客服，在線客戶服務是一個雙向的溝通工具，訪客可以主動與企業(yè)客服進行交流，企業(yè)客服也可以對訪客詢問關注，或主動發(fā)出交談邀請，幫助訪客解決難題。企業(yè)客服與訪客之間，通過不斷的溝通交流，利用優(yōu)質(zhì)的定期發(fā)送產(chǎn)品信息、企業(yè)新聞、節(jié)日問候、促銷信息等在線服務在促成簽單。
　　據(jù)相關調(diào)查數(shù)據(jù)表明，85%的訪客都是通過主動聯(lián)系企業(yè)來獲取所需信息。調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，由于訪客不能進行及時的線上溝通和交流，網(wǎng)站上超過的潛在客戶流失了。也就是說，如果只是被動地等待訪客電話和上門，網(wǎng)站只能抓住的訪問者。由此可見，搭建在線營銷平臺，改善在線客戶服務，提高其效率，能有效地提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。
　　能提高在線客服效率的手段很多，企業(yè)可以利用網(wǎng)站電話、即時在線聊天工具(如QQ，MSN等)、電子郵件等眾多的聯(lián)系方式，使得工作人員能及時與客戶取得聯(lián)系，幫助他們找到需要的商品，回答其關于產(chǎn)品特性和產(chǎn)品正確維護等問題。企業(yè)必須能在每一次購買中幫助顧客，幫助他們解決在購買決策制定過程的每一個階段或者是產(chǎn)品生命周期中遇到的一切問題。
　　除此以外，還有許多創(chuàng)新的網(wǎng)站相關工具可以提高客戶服務水平，比如：個性化的網(wǎng)頁、FAQs(常見問題)、聊天室、電子郵件和自動應答、幫助系統(tǒng)和呼叫中心。
　　“在線營銷平臺”，能顯著提高企業(yè)電子商務網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。

　　二、通暢的800或400電話

　　呼叫中心在歐美占有巨大的市場，主要原因之一就是被叫付費業(yè)務的應用很廣泛，絕大多數(shù)企業(yè)提供800(包括880號碼)或400號碼，用以提高企業(yè)的服務質(zhì)量、收集反饋信息，宣傳產(chǎn)品，成為企業(yè)和客戶聯(lián)系的紐帶。
　　由于是被叫付費，想方設法提高800業(yè)務的利用率，最大限度地收集信息，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益便成了企業(yè)急于解決的問題，而呼叫中心以其對來話和去話的管理和控制功能受到了企業(yè)的歡迎。
　　傳統(tǒng)的800(或400)號業(yè)務可以為企業(yè)吸引更對的用戶，使企業(yè)產(chǎn)品為更多的用戶直銷，但也可能由于主叫無需付費，造成許多客戶頻頻撥打該電話詢問一些簡單的問題，因而造成線路繁忙，接線員難以應付。許多客戶也因?qū)医胁煌ǘ�產(chǎn)生怨言。同時接線員也因工作繁忙容易出差錯，造成效率低下還浪費了大量的通信費用。此外，由于有的大企業(yè)部門眾多，業(yè)務跨地區(qū)跨國家，技術分工細，客戶所詢問的問題包羅萬象，接線員不可能圓滿回答所有問題，往往要轉(zhuǎn)幾個部門，找到專門人員才能得到答復。這便影響了800(或400)業(yè)務的應有功能，削弱了服務質(zhì)量�，F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的800(或400)業(yè)務中心都采用了計算機管理，計算機與電話技術融合幫助企業(yè)解決了以上問題，能有效地控制和處理來話，為用戶提供滿意的服務，開拓了新的市場業(yè)務，提高企業(yè)電子商務網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。

　　三、在線留言板/及時解答

　　在一個網(wǎng)站中，為了收集訪問者的意見，可以設置留言板。在留言板內(nèi)，客戶可以留下對網(wǎng)站的各種意見、建議等。一般地，一個留言板程序最少應具備收集訪問者的輸入信息并保存到文件或數(shù)據(jù)庫中的功能，另外還要為客戶提供查看他人留言的功能。
　　“客戶和潛在顧客之間通過信息相互影響”。這句話是很有道理的。我在網(wǎng)上看到這樣一個真實留言：“我在這兩個月來查看了很多網(wǎng)站，我個人認為你們搞得最好。你們不厭其煩地解答各位千奇百怪的問題。其他網(wǎng)站則不一樣，我們問得多了就不回答了。我代表所有的留言者真誠地謝謝你們!你們辛苦了”。眾所周知，留言板程序有一個基本的功能就是，客戶可以查看他人留言。無疑，這一段留言會對那些即將留言或翻閱留言的人(這其中就包含了該網(wǎng)站的潛在客戶)留下了認可和好評，從而影響他們的購買行為，也影響企業(yè)電子商務網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。
　　當用戶對產(chǎn)品、郵購等產(chǎn)生疑問和困惑時，有多種途徑可以解決問題，比如電話、QQ、EMAIL、留言板等進行咨詢。最直接的就是電話和QQ，可以實時交流。而EMAIL、留言板進行咨詢屬于滯后的等待式交流，各有優(yōu)缺點。比如在晚上下班時間之后，有一個潛在客戶訪問了網(wǎng)站，想購買產(chǎn)品，但有一些疑問無法通過“常見問題”找到，那么他可以通過發(fā)EMAIL或在留言板留言解決問題。而我認為留言板比電子郵件要來得好，原因包括：

　　1. 留言本身就是一個創(chuàng)造內(nèi)容的過程。留言越多，網(wǎng)站內(nèi)容越豐富。
　　2. 新的訪問者一看留言板，發(fā)現(xiàn)留言很多，給新的訪問者第一反應就是這個網(wǎng)站很活躍，用戶參與性高，說明該產(chǎn)品很受歡迎，產(chǎn)品本身可能比較可靠。
　　3. 新的訪問者可能通過翻閱別人的留言，在別人的留言中看到答案，減少了一些重復的詢問，降低了溝通成本。

　　四、物流配送及服務水平

　　電子商務的流程用公式表現(xiàn)出來即為：電子商務=網(wǎng)上信息傳遞+網(wǎng)上交易+網(wǎng)上結算+物流配送。前三項均可通過計算機和網(wǎng)絡通信設備實現(xiàn)，而只有物流必須借助一系列機械化、自動化工具傳輸(電子出版物，信息咨詢等少數(shù)商品和服務除外)。所以，可以說物流是電子商務的重要組成部分。電子商務的出現(xiàn)，使消費者坐在家里就可以完成購物過程。但是，如果他們所購的商品遲遲不能送到，或商家所送并非自己所購，那消費者還會選擇網(wǎng)上購物嗎?因此，物流服務水平是電子商務網(wǎng)站實現(xiàn)“以客戶為中心”理念的保障，提高物流服務水平是提高客戶服務水平，以至提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的不可或缺的關鍵環(huán)節(jié)。
　　電子商務物流配送就是指物流配送企業(yè)利用網(wǎng)絡化的計算機技術、現(xiàn)代通信技術及先進的管理手段，針對用戶的需求，嚴格守信地按用戶的訂貨要求，進行一系列分類、編配、分工、配貨等理貨工作，定時、定點、定量地交給沒有范圍限度的各類用戶，滿足其對商品的需求的活動。與傳統(tǒng)物流配送相比，電子商務的物流配送定位在為電子商務的客戶提供服務，根據(jù)電子商務的特點，對整個物流配送體系實行統(tǒng)一的信息管理和調(diào)度。
　　有關配送中心位置的選擇，將顯著影響實際營運的效率與成本，以及日后倉儲規(guī)模的擴充與發(fā)展。選擇過程中對自然資源、人口特點、納稅和資助、運輸服務、客戶、能源等因素進行綜合考慮。明確建立配送中心的方針、必要性以及建立配送中心的基本條件，包括需要條件、運輸條件、配送服務條件、用地條件、法規(guī)制度，管理與情報職能條件、流通職能條件和其他條件，掌握必備的業(yè)務量資料、費用資料和其他資料，然后排列對比，經(jīng)反復論證，再圈定候選地址。要根據(jù)配送中心的主要功能，考慮內(nèi)部設施、布局、流程等對場地的要求。
　　配送中心的選址首先要選擇合適的地理區(qū)域。對各地理區(qū)域進行審慎評估，選擇一個適當范圍為考慮的區(qū)域，同時還必須配合配送中心物品特性、服務范圍以及企業(yè)的運營策略而定。
　　配送中心的地理區(qū)域確定后，還需確定具體的建設地點，如果是制造型的配送中心，應以接近生產(chǎn)廠或進口港為宜;如果是日常消費品的配送，則宜接近居民生活社區(qū)。

　　五、可靠、安全的多種支付渠道

　　B2C/C2C電子商務與企業(yè)之間的電子商務相比，支付涉及的金額較少，支付過程中對安全性要求也較低，但其應用較為方便靈活，實施也比較簡單。B2C/C2C支付方式有信用卡、電子現(xiàn)金、電子錢包、智能卡、個人網(wǎng)絡銀行等幾種。
　　在這幾種支付方式中，只有電子現(xiàn)金是真正的電子貨幣，可以在互聯(lián)網(wǎng)上直接傳輸。其他的幾種方式都是支付手段，或者說是一種容器，貨幣放入其中，支付時取出貨幣。信用卡和個人網(wǎng)絡銀行都是消費者在銀行辦理一個賬號并存款，在線購物時可以通過賬號和密碼進行支付，支付的貨幣其實還是紙質(zhì)貨幣，只是付錢的方式與傳統(tǒng)購物結算方式不同。
　　而與B2C/C2C不同的B2B電子商務模式，是一種基于Internet，以企業(yè)交易為主體，以銀行電子支付和結算為手段，以數(shù)據(jù)交換和傳輸為依托的商務模式。企業(yè)與企業(yè)之間的交易規(guī)模大，涉及的交易金額巨大。企業(yè)一般都擁有自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，開展電子商務的條件也比較成熟，因此成為電子商務最熱心的推動者和實踐者。目前典型的B2B網(wǎng)絡支付方式主要有電子支票、電子匯兌系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)等。
　　充分利用多種網(wǎng)上支付工具有助于企業(yè)電子商務網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的提升。

　　六、有效的換、退貨等保證

　　“7天無理由退換貨”是淘寶正在使用的服務規(guī)則。指賣家使用淘寶提供的技術支持及服務向其買家提供的特別售后服務，允許買家按本規(guī)則及淘寶網(wǎng)其他公示規(guī)則的規(guī)定對已購特定商品進行退換貨。其流程如下：
　　1. 在滿足規(guī)則前提下，買家可通過保障卡通道向淘寶發(fā)起賠付申請。
　　2. 在受到買家賠付申請后，淘寶有權根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，并確認及判定。
　　3. 當淘寶根據(jù)相關規(guī)定確定買家賠付申請成立，則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項賠付給買家。
　　4. 非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為，所有郵費均由買家承擔。

　　而買家提出賠付申請的條件為：

　　1.買家提出賠付申請所指向的賣家已參加“消費者保障服務”并承諾提供“7天無理由退換貨”服務。
　　2.買家已要求賣家提供該服務而被賣家拒絕，或無法聯(lián)系到該賣家，或賣家中斷其經(jīng)營或服務。
　　3.買家的賠付申請在形式上符合相關法律法規(guī)的規(guī)定。
　　4.賠付申請金額僅以買家實際支付的商品價款為限。
　　5.買家提出賠付申請的商品滿足本規(guī)則規(guī)定的條件。

　　七、查詢和跟蹤訂單

　　以淘寶為例，當我們在網(wǎng)上買下商品后，即可登陸我的淘寶，在“已買到的寶貝”中看到已買商品的訂單。在交易狀態(tài)中會顯示當前商品的基本狀態(tài)，如 “買家已付款”、 “賣家已發(fā)貨”等。如果商品處于“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)，則可以點擊右側的汽車小圖標，查看物流信息。在物流信息的詳情頁面中，我們可以了解到物品的配送地址、快遞公司、運單號等;此外，淘寶還提供了貼心的功能：可在頁面上點“跟蹤運單信息”信息，直接打開快遞公司的網(wǎng)頁，查看商品訂單配送的具體情況，如到達哪個城市、是否開始配送上門等。可以說，淘寶在購物跟蹤上做的比較到位，不會給我們額外的擔心。其他網(wǎng)站與淘寶的訂單跟蹤類似，功能上都大體相同。

　　總之要以各種方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，使客戶對網(wǎng)站產(chǎn)生認同感、歸屬感、自我實現(xiàn)感，將潛在客戶變成直接客戶，提高企業(yè)電子商務網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，才能推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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